Müşterinin duygularına diyalog ile hitap edecek

Renault MAİS, yeni nesil çağrı merkezi Renault Diyalog ile müşterilerine sesli hizmetlerden sosyal ve dijital kanallara kadar kişiye özel, kolay ve benzersiz bir deneyim sunuyor.

Renault MAİS tarafından müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye taşımak üzere kurulan Renault Diyalog ve Dacia Diyalog tanıtıldı. Renault MAİS Genel Müdürü Berk Çağdaş, müşteri memnuniyetine çok önem verdiklerini vurguladı. Şirkette göreve başladığında dikkat ettiği ilk şeyin müşterilerin gözündeki durumları olduğunu belirten Çağdaş “Bunu incelediğimde hayret verici sonuçlarla karşılaşmıştım. Türkiye’de 50 yıllık bir marka olan Renault, her 3 Türk ailesinden en az ikisinin hayatına dokunan bir marka. Renault bizzat 50 yıldır Türkiye’de üretim yapan bir marka, Renault’nun müşteriler gözündeki güvenilirliği, memnuniyeti istenen ve benim olmasını istediğim seviyeden gerçekten çok çok uzaktaydı” dedi.    

MEMNUNİYET REKABETİ KOLAYLAŞTIRIYOR 

O dönemde müşteri memnuniyeti açısından 15 marka arasında değerlendirme yapıldığında 11. sıralarda yer aldıklarını ve bunun kendisi için kabul edilebilir bir şey olmadığını vurgulayan Çağdaş, “Çünkü artık dünyada mobilite konseptinin, mobilite ihtiyacının karşılanması en ön planda otomotiv sektörü için.” diye konuştu. Çağdaş, otomotivde artık müşteri memnuniyetinin markaları rakiplerinden ayrıştırdığına dikkati çekerek şunları kaydetti: “Otomotivde tüm segmentlere baktığınızda bütün araçlar aslında kendi segmentleri içerisinde birbirinin aynısı. Ama burada farklı marka olarak müşterinize nasıl dokunduğunuz sizi farklılaştırıyor. Müşterilerinizi şaşırtmak, potansiyel müşterilerinizle sürekli temas halinde olmak ve bunu dijital ortamlarda yapabilmek özellikle bugün sizi rakiplerinize göre 1-2 adım öne geçiriyor.”

MÜŞTERİYİ 360 DERECE SARIYORUZ   

2019’un müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir dijitalleşmeye odaklanacakları bir yıl olcağını aktaran Çağdaş, sözlerini şöyle tamamladı: “Renault MAİS olarak, 2018 yılında lider marka ve sektörün en önemli oyuncularından biri olmanın getirdiği sorumluluk gereği, koşulsuz müşteri, bayi ve çalışan memnuniyeti konularında önemli bir yol kat ettik. Müşteri memnuniyetini bir üst seviyeye taşıyacağımız Renault Diyalog ile hizmetlerimizi dijitalleştirdik ve müşterilerimizin kesintisiz destek alabileceği bir platform oluşturduk. Gelişen teknoloji ve değişen müşteri beklentilerine paralel hayata geçirdiğimiz Renault Port ve Renault Yardım-cı gibi uygulamalar ise 360 derece hizmet anlayışımızın bir göstergesi olma özelliği taşıyor. 2019 yılı, ayrıcalıklı ve benzersiz bir müşteri deneyim hizmeti sunan yatırımlarımız ile otomotiv sektöründeki liderliğimize yaraşır bir dijital dönüşüme odaklandığımız ve tüm paydaşlarımıza daha iyi hizmet vereceğimiz bir yıl olacak.”      

HER YERDEN ULAŞILABİLİRİZ

Renault Mais Müşteri ve Kalite Direktörü Hüseyin Yusufoğlu ise Renault ve Dacia Diyalog’un yeni nesil bir çağrı merkezi olduğunu dile getirdi. Yusufoğlu, “Müşterilerimiz bize sesli ve dijital tüm kanallardan ulaşabiliyorlar ve biz de onlara kişiye özel, kolay, ayrıcalıklı benzersiz bir müşteri deneyimi sunmayı istiyoruz. Amacımız özetle bu.” şeklinde konuştu. Koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlamayı hedeflediklerini vurgulayan Yusufoğlu, “1 yıldır Renault Diyalog çatısında hizmet veriyoruz. Bunda evvel İstanbul’un farklı yerlerinde irili ufaklı çağrı merkezleri vardı. Bunların hepsini bugün genel müdürlüğümüzde bir çatı altında topladık” dedi. Yusufoğlu ayrıca Renault Mais tarafından hayata geçirilen bu düzeyde bir çağrı merkezinin Renault’nun faaliyette olduğu hiçbir ülkede bulunmadığını belirterek, “Bizim kurduğumuz bu sistem, Renault Diyalog sistemi gerçek anlamda bir benchmark oldu Renault dünyasında. Çünkü bu şekilde bütün operasyonları birleştiren bir başka örnek yok.” şeklinde sözlerini tamamladı.           

ÇAĞRILARA 20 SANİYEDE CEVAP VERİLİYOR

Öte yandan toplantıda verilen bilgilere göre, Diyalog İletişim Hattı, kaza ve arıza gibi durumlarda anlık müdahale hizmeti sunan Renault Yardım, tüm başvuru ve taleplerin değerlendirildiği Şikayet Yönetim Ekibi, kalite ve memnuniyet kontrol aramalarının yapıldığı Renault Dinliyor’un yanı sıra Sosyal Medya ve Dijital Kanallar ekibi ile kesintisiz hizmet veriyor. Renault Diyalog, gelen çağrıların yüzde 90’ını ilk 20 saniyede yanıtlıyor ve sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap ediyor. Ayrıca “Sestek” yazılımı sayesinde müşterilerin duygu durumunu ses tonlarındaki titreşim ve desibel artışını göz önünde bulundurarak analiz ediliyor ve konuşma, metin haline getirilerek raporlama sürecine katkı sağlanıyor.     

112 İLE AYNI HIZDAYIZ

Renault Diyalog, müşterilerin ilk ulaştığı kanal olan İletişim Hattı ile kesintisiz hizmet sunuyor. Servisle randevu, teknik destek, satış kampanya, bilgi talebi ve test sürüşü hizmetlerin verildiği İletişim Hattı’na 2018 yılında 200 binin üzerinde çağrı ulaştı. Sistemde kayıtlı müşterisini herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan tanıyarak ismi ile hitap eden Diyalog İletişim Hattı, gelen çağrıların yüzde 90’ına ilk 20 saniyede yanıt vererek 112 ve 155 gibi acil servis hatları ile aynı hızda hizmet sunuyor. Renault Yardım ise kaza, arıza gibi durumlarda teknisyen ve çekici hizmeti ile anlık müdahale sağlıyor. Renault Yardım ekibi, 2018 yılında yüzde 89 oranında yolda onarım kabiliyetine sahip. 2018 yılında 24 bin başvuru dosyasını yanıtlayan Şikayet Yönetim Ekibi, her 10 başvurudan 9’unda memnuniyet sağlıyor. Renault ve Dacia Diyalog, kurulduktan kısa bir süre sonra önemli bir ödül kazandı. Merkez, Ekim 2018’de Avrupa’nın en köklü ve en geniş katılımlı uluslararası yarışması olan ECCCSA’da “En İyi Çağrı Merkezi” dalında Bronz Madalyanın sahibi oldu. Renault MAİS, diğer taraftan ‘Renault Port’ ve ‘Renault Yardım-cı’ uygulamaları ile dijital yatırımlarına devam ediyor. Servis randevusu, servis tarihçesi, servis süreçleri gibi işlemlerin uygulama üzerinden yapılabildiği Renault Port mobil aplikasyonun yanı sıra müşterilerin lokasyonunu tespit ederek en kısa mesafedeki yol yardım aracını yönlendiren Renault Yardım-cı platformu ile müşteri hizmet kalitesini ve hızını günden güne geliştiriyor.